Revolusi Desain Layanan: Tingkatkan Layanan Untuk Semua, Bukan Hanya Kalangan Elit.
Sebagai eksekutif tingkat C di berbagai industri, saya mengalami beragam pengalaman yang cukup membuka mata, terutama di Indonesia. Mulai dari antrean panjang saat hendak menyetor uang di bank lokal hingga proses check-in yang lebih cepat di Bandara Soekarno-Hatta, perbedaannya sangat mencolok. Lalu saya masuk ke Starbucks dan sejenak rasanya seperti berada di dunia lain—dunia di mana desain layanan tampaknya menjadi prioritas untuk semua pelanggan, bukan hanya elit.
Desain Layanan: Imperatif Universal
Desain layanan kini bukan lagi sebuah "tambahan" atau kemewahan untuk bisnis. Ini adalah bagian penting untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, baik itu orang-orang kaya atau konsumen sehari-hari. Sebuah Forrester report mengungkapkan bahwa desain layanan yang efektif dapat menggandakan pendapatan hingga 5,1 kali bagi perusahaan yang melakukannya dengan benar. Kuncinya adalah meningkatkan pengalaman untuk semua pelanggan, bukan hanya segelintir orang.
Paradoks Pelayanan: Konteks Indonesia
Studi dari Big Seven Travel menunjukkan bahwa orang Indonesia adalah salah satu orang paling ramah di dunia—sentimen yang juga saya rasakan secara pribadi dibandingkan layanan di Singapura, Hong Kong, atau Amerika Serikat. Namun ironisnya, kecenderungan alami untuk menjadi ramah ini seringkali tidak berlaku di sektor bisnis. Frase umum "Maaf, Tidak Bisa Pak/Bu" adalah contoh dari diskonek ini, yang menunjukkan perlunya perubahan signifikan dalam pendekatan desain layanan di Indonesia.
Desain Layanan yang Terganggu: Kisah Peringatan dari Sektor Perbankan Indonesia
Ketika membahas operasi kartu kredit di Indonesia, pelanggan mendapat perlakuan layaknya bintang film saat tahap akuisisi, hanya untuk menghadapi jurang layanan yang drastis ketika mendekati tanggal jatuh tempo. Kontras ini menggambarkan masalah besar dalam desain layanan—kesenjangan yang tidak hanya menjengkelkan tetapi juga merusak loyalitas pelanggan jangka panjang, seperti yang dikutip oleh Journal of Service Theory and Practice.
Desain Layanan yang Terganggu: Kisah Peringatan dari Sektor Perbankan Indonesia
Ketika membahas operasi kartu kredit di Indonesia, pelanggan mendapat perlakuan layaknya bintang film saat tahap akuisisi, hanya untuk menghadapi jurang layanan yang drastis ketika mendekati tanggal jatuh tempo. Kontras ini menggambarkan masalah besar dalam desain layanan—kesenjangan yang tidak hanya menjengkelkan tetapi juga merusak loyalitas pelanggan jangka panjang, seperti yang dikutip oleh Journal of Service Theory and Practice.
Apa yang Perlu Direvolusi?
Privasi Data: Privasi konsumen harus menjadi prioritas dalam setiap model desain layanan. Regulasi serupa dengan GDPR di Eropa harus menjadi fokus utama.
Saluran Komunikasi: Transisi dari komunikasi pribadi ke pengingat otomatis dan taktik intimidasi perlu dipikirkan ulang secara strategis.
Pelatihan Karyawan: Studi dari Harvard Business Review menekankan perlunya melatih semua karyawan dalam memahami dan menerapkan desain layanan yang benar.
Akuntabilitas Tingkat C: Masalah ini melampaui departemen dan harus menjadi perhatian eksekutif tingkat C yang perlu berinvestasi dalam desain layanan yang benar.
Starbucks: Menetapkan Standar Emas dalam Desain Layanan Universal
Starbucks menjadi contoh luar biasa tentang bagaimana melakukan desain layanan yang benar untuk semua orang, dari orang bisnis yang sedang melakukan rapat hingga sekelompok teman yang sedang bersantai sambil minum kopi. Pelajaran yang bisa diambil? Industri lain—maskapai penerbangan, fintech, layanan B2B, layanan kesehatan, dll.—bisa belajar banyak dari bagaimana Starbucks berhasil membuat setiap pelanggan merasa seperti orang paling penting di ruangan itu.
Mengapa Desain Layanan Mempengaruhi Laba dan Merek Anda
Mengabaikan desain layanan tidak hanya buruk bagi konsumen—ini buruk bagi bisnis. Perusahaan berisiko merusak reputasi mereka dan kehilangan pendapatan yang signifikan. Sebuah studi dari Bain & Company mengkonfirmasi bahwa peningkatan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% dapat menghasilkan peningkatan laba mulai dari 25% hingga 95%. Tingkatkan Layanan untuk Massa: Seruan kepada Bisnis Saatnya untuk mendemokratis
Tingkatkan Layanan untuk Massa: Seruan kepada Bisnis
Saatnya untuk mendemokratisasi strategi desain layanan Anda. Perusahaan perlu melihat lebih jauh dari margin keuntungan jangka pendek dan fokus pada menciptakan merek yang tahan lama dan melayani semua pelanggan, bukan hanya elit.
Seruan untuk Bertindak: Mandat Mendesak untuk Revolusi Desain Layanan
Peta keadaan ekspektasi konsumen berubah dengan kecepatan yang belum pernah terjadi sebelumnya, membuat kebutuhan untuk strategi desain layanan yang kuat dan inklusif lebih mendesak dari sebelumnya. Pertanyaan utamanya bukan apakah Anda perlu merevisi desain layanan Anda; ini seberapa cepat Anda bisa melakukannya?
Reputasi merek Anda adalah cermin yang mencerminkan komitmen Anda terhadap layanan, dan ini rentan terhadap retak jika Anda mengabaikan pentingnya mendesain layanan untuk semua orang. Desain layanan yang buruk tidak hanya merugikan pengalaman pelanggan Anda; itu adalah bom waktu untuk kinerja keuangan Anda. Penelitian dari McKinsey & Company memastikan bahwa perusahaan yang berinvestasi dalam desain layanan melampaui rekan-rekan yang tidak berinvestasi sebanyak dua hingga satu dalam hal pendapatan dan pengembalian bagi pemegang saham. memastikan bahwa perusahaan yang berinvestasi dalam desain layanan melampaui rekan-rekan yang tidak berinvestasi sebanyak dua hingga satu dalam hal pendapatan dan pengembalian bagi pemegang saham. Jadi, bagaimana Anda bisa tidak memprioritaskan desain layanan yang meningkatkan semua orang, bukan hanya elit?
Evaluasi Kondisi Saat Ini: Ambil pandangan komprehensif terhadap tawaran layanan Anda di semua departemen dan titik sentuh pelanggan.
Konsultasi dengan Ahli: Apakah melalui konsultasi dengan ahli merek dari Bedrock Asia’s brand consultants atau ahli industri lainnya, dapatkan wawasan yang disesuaikan dengan sektor dan pasar Anda.
Investasi dalam Pelatihan: pastikan setiap tingkatan dalam organisasi Anda memahami nilai dan metode desain layanan yang baik.
Implementasi dan Pemantauan: Luncurkan strategi desain layanan baru Anda dan pantau indikator kinerja kunci.
Iterasi: Gunakan data dunia nyata dan umpan balik pelanggan untuk terus menyempurnakan pendekatan Anda.
Keberlanjutan dan profitabilitas merek Anda sedang dipertaruhkan. Apakah Anda siap untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk membuat desain layanan Anda secara universal luar biasa? Ini bukan hanya soal etika atau kepuasan pelanggan; ini adalah soal kelangsungan bisnis di pasar yang semakin kompetitif dan selektif.
Jadi, saat Anda berhenti sejenak untuk mempertimbangkan langkah selanjutnya untuk perusahaan Anda, ingatlah ini: Waktu adalah esensi. Setiap momen Anda menunda dalam merevolusi desain layanan Anda adalah momen yang diberikan kepada pesaing Anda untuk mendahului. Bertindak sekarang untuk menjadikan desain layanan sebagai prioritas untuk semua orang, bukan hanya elit. Jam tangan terus berdetak. Hubungi kami Bedrock Asia’s brand consultants